首先做好準(zhǔn)備；其次調(diào)整情緒到達(dá)顛峰狀態(tài)，學(xué)會(huì)情緒控制；然后建立信賴感；最后塑造產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)然，好的銷售話術(shù)可以提高成交率，但成交不能完全依賴于話術(shù)。

話術(shù)需要不斷錘煉，不斷潤色。另外，在跟客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，話術(shù)還可以使用“生活場(chǎng)景+競(jìng)品缺點(diǎn)”來描述，也是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的好處。首先做好準(zhǔn)備；其次調(diào)整情緒到達(dá)顛峰狀態(tài)，學(xué)會(huì)情緒控制；然后建立信賴感；最后塑造產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)然，好的銷售話術(shù)可以提高成交率，但成交不能完全依賴于話術(shù)。

具體話術(shù)如下

第一：我要的結(jié)果是什么，今天我跟他談話，我準(zhǔn)備成交的金額是多少。

第二：對(duì)方要的結(jié)果是什么。需求最想要的是什么。

第三：達(dá)到100%對(duì)產(chǎn)品有信心，告訴自己我是開發(fā)新客戶的專家，我是產(chǎn)品介紹的高手，我可以解除顧客的任何抗拒點(diǎn)，每個(gè)顧客都很樂意購買我的產(chǎn)品，我提供世界上最好的服務(wù)，我可以銷售任何東西給任何人在任何時(shí)候，精神上要先贏。

第四：徹底了解顧客的背景，做出相應(yīng)的回應(yīng)。

第五：顧客會(huì)感覺貴，就是因?yàn)槟銢]有把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來。當(dāng)顧客內(nèi)心已經(jīng)有渴望想要買你的東西的時(shí)候，這時(shí)候你要介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品的價(jià)值，當(dāng)你塑造到產(chǎn)品的價(jià)值非常地大，于是價(jià)值大于價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)迫不及待想買，掏這個(gè)錢了。

首先做好準(zhǔn)備；其次調(diào)整情緒到達(dá)顛峰狀態(tài)，學(xué)會(huì)情緒控制；然后建立信賴感；最后塑造產(chǎn)品的價(jià)值。 當(dāng)然，好的銷售話術(shù)可以提高成交率，但成交不能完全依賴于話術(shù)。

話術(shù)需要不斷錘煉，不斷潤色。另外，在跟客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，話術(shù)還可以使用“生活場(chǎng)景+競(jìng)品缺點(diǎn)”來 描述，也是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的好處。首先做好準(zhǔn)備；其次調(diào)整情緒到達(dá)顛峰狀態(tài)，學(xué)會(huì)情緒控 制；然后建立信賴感；最后塑造產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)然，好的銷售話術(shù)可以提高成交率，但成交不能完全依 賴于話術(shù)。

具體技巧和話術(shù)如下

第一：我要的結(jié)果是什么，今天我跟他談話，我準(zhǔn)備成交的金額是多少。 銷售就是一個(gè)整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點(diǎn)同樣重要。

第二：對(duì)方要的結(jié)果是什么。需求最想要的是什么。

第三：達(dá)到100%對(duì)產(chǎn)品有信心，告訴自己我是開發(fā)新客戶的專家，我是產(chǎn)品介紹的高手，我可以解除顧 客的任何抗拒點(diǎn)，每個(gè)顧客都很樂意購買我的產(chǎn)品，我提供世界上最好的服務(wù)，我可以銷售任何東西給 任何人在任何時(shí)候，精神上要先贏。

第四：徹底了解顧客的背景，做出相應(yīng)的回應(yīng)。

第五：顧客會(huì)感覺貴，就是因?yàn)槟銢]有把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來。當(dāng)顧客內(nèi)心已經(jīng)有渴望想要買你的東西 的時(shí)候，這時(shí)候你要介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品的價(jià)值，當(dāng)你塑造到產(chǎn)品的價(jià)值非常地大，于是價(jià)值大于價(jià)格 的時(shí)候，顧客就會(huì)迫不及待想買，掏這個(gè)錢了。

相信自己，相信公司，相信產(chǎn)品，在與客人電話溝通時(shí)說話才會(huì)有底氣，讓客人感受到產(chǎn)品是可靠的。電話銷售代表要合理利用身邊的市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、售前售后工程技術(shù)等部門。從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。

電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個(gè)人都會(huì)，但是如何通過電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。首先要克服自己的內(nèi)心障礙，明確打電話的目標(biāo)，注意客戶資源的收集，要有成功的電話銷售開場(chǎng)白，處理客戶的反對(duì)意見。

電話銷售開場(chǎng)白，是銷售人員要在前20-30秒內(nèi)，所談內(nèi)容就要引起客戶的興趣，否則客戶會(huì)走神和不耐煩，甚至直接掛斷。電話開場(chǎng)白最難做，也是最應(yīng)該做到的就是快速引發(fā)客戶關(guān)注。客戶最關(guān)心的永遠(yuǎn)是他自己的利益，比如減少成本，提高利潤，提升效率等等。

所以開場(chǎng)白最關(guān)鍵的就是和關(guān)聯(lián)客戶利益?！癤X先生，假如有一種方法可以為您提升20%的利潤，而這個(gè)方法經(jīng)過驗(yàn)證真正有效，您是否愿意花幾分鐘時(shí)間來了解一下？”再比如，電信和金融行業(yè)常用的優(yōu)惠活動(dòng)開場(chǎng)白“我們現(xiàn)在正在推出一個(gè)新的優(yōu)惠活動(dòng)”“免費(fèi)獲得XX”“您只需要花6塊錢，就可以獲得過去花30塊才能獲得的服務(wù)”“您好，XX先生，我是XX公司，了解到您的流量費(fèi)用比較高，現(xiàn)在有個(gè)新套餐，可以讓您的流量費(fèi)降低一半，您有沒有興趣了解一下？”

用“唯一”“最大”等等產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)，來吸引客戶。比如，“您好，我這里是XX動(dòng)畫設(shè)計(jì)公司，不知道您是否接觸過我們，XX公司是國內(nèi)唯一專注于XX動(dòng)畫的專業(yè)服務(wù)公司，了解到您作為動(dòng)畫設(shè)計(jì)公司的負(fù)責(zé)人，肯定也有提高設(shè)計(jì)師專業(yè)能力的培訓(xùn)需求。所以想和您簡(jiǎn)單交流一下。

談及客戶熟悉的話題，比如，“XX總，您好，我是XX公司的XX，最近在網(wǎng)絡(luò)上看到您發(fā)表的一篇文章，關(guān)于廣告投放策略的，和我之前看過的觀點(diǎn)很不一樣，是您自己總結(jié)出來的嗎？”如果對(duì)方肯定，就可以繼續(xù)說“這篇文章令我感觸頗深，不過有幾個(gè)問題不太明白，能否請(qǐng)教下您呢？”

避免太過“程式化”的說話方式，比如，“喂，您好，我是XX公司的，請(qǐng)問我可以找貴公司負(fù)責(zé)XX產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人談?wù)剢?？”這種提問方式也非常容易遭拒絕，是因?yàn)閷?duì)方一聽“貴公司”+后續(xù)不確定的詢問，就容易猜到你是貿(mào)然打過來的推銷電話。建議改成“您好，我是XX公司，有個(gè)買10000送5000的廣告，很多單位領(lǐng)導(dǎo)都想了解這個(gè)方案的細(xì)節(jié)，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。”

除此之外，營銷人員還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.專門用一段時(shí)間集中給客戶打電話。一方面可以提高你的通話效率，另一方面你在那個(gè)時(shí)刻做好了被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備。一旦你把客戶的拒絕作為正常的情況來對(duì)待，同時(shí)也十分清楚你只不過是在玩一場(chǎng)從幾個(gè)拒絕電話中尋找一個(gè)同意約見的客戶的游戲，那么，你就可以心平氣和地打下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺。

2.通話時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢(shì)。隨意和不莊重的態(tài)度都會(huì)在對(duì)話中露出痕跡，因此，千萬不要輕蔑地認(rèn)為此事不可能發(fā)生，在通話時(shí)最好站著打電話。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真；而且站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽。此外，無論你剛剛受了多大的氣，打電話時(shí)都要面帶微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會(huì)感覺得到的。

3.要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。在打電話時(shí)，營銷人員要站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題。如假期結(jié)束剛恢復(fù)上班時(shí)，如要打電話到對(duì)方公司，除非有急事，否則最好能避開早上的時(shí)間，選擇下午的時(shí)間再打較好；除非是緊急事件，午飯時(shí)間不要輕易打電話；打電話到客戶家里，除非對(duì)方特別說明，下午4點(diǎn)以后是家庭主婦最忙碌的時(shí)候，絕不要打，否則，很容易令人反感。

4.日期、時(shí)間應(yīng)再三確定。在中文里，同音異字和發(fā)音相似的字很多，非常容易弄錯(cuò)，如“4日”和“10日”、“1日”和“7日”、“11日”和“17日”、“4點(diǎn)”和“10點(diǎn)”等。為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，除了重述日期外，確認(rèn)“星期幾”也是一個(gè)好方法。

5.視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍。在通話過程中，有一些信息是非常重要的。因此，營銷人員想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時(shí)，最好的方法是請(qǐng)客戶重述一次。

6.面對(duì)不解，應(yīng)換個(gè)說法加以說明。若對(duì)方聽不懂你的意思或所指事物時(shí)，你就應(yīng)該立刻換個(gè)角度或說法，直至對(duì)方聽懂為止。

7.對(duì)方不在時(shí)，應(yīng)再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。雙方不在時(shí)，不可留電話請(qǐng)對(duì)方回電話，也不要留言，應(yīng)由自己找時(shí)間再打；自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得對(duì)方的同意。

8.一定要念對(duì)對(duì)方名字及公司的名稱。生活中念錯(cuò)對(duì)方的名字是很失禮的事，會(huì)留給對(duì)方很不好的印象。公司名稱也一樣，念錯(cuò)了，可能會(huì)造成生意上的不順利。所以，打電話時(shí)，一定要先查清楚對(duì)方名字及公司名稱。

化解客戶隱藏的拒絕，把拒絕變成見面

營銷是一門與人打交道的學(xué)問，營銷人員除了從客戶簽單中賺取傭金，更重要的是學(xué)會(huì)如何面對(duì)各種不同的客戶。一般來說，你被客戶拒絕有兩種原因：

1.你不能打動(dòng)他，你沒有找到他們的需求，換句話說，你還不能掌握這類型的客戶。

2.他不需要你的產(chǎn)品。

第一種情況是你很好的成長(zhǎng)、積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，要總結(jié)反省，想想這類客戶的應(yīng)對(duì)之策。你還可以到最后向他請(qǐng)教你哪里做得不足，看他們能給你什么意見，反正也做不成了，不如學(xué)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，人都有好為人師的虛榮心，說不定虛榮心滿足后還能幫你把單做了。

針對(duì)第二種情況，你不妨拋開業(yè)務(wù)，去了解他們的需求、了解這類型客戶的特點(diǎn)，積累客戶經(jīng)驗(yàn)學(xué)會(huì)怎么與這類型客戶交流，甚至可能從中開發(fā)出隱藏客戶。

無論怎樣，都不要給客戶留下拒絕你的時(shí)間。人的行為來自于想法，客戶為什么會(huì)選擇掛電話，因?yàn)樗紤]了一個(gè)問題“我為什么要理你，你問的問題和我有關(guān)系嗎？”，一旦客戶思考這個(gè)問題，結(jié)論基本一致“這個(gè)電話對(duì)我沒用，不用理他，掛斷”，結(jié)果就是掛電話。作為一名合格的營銷人員能做什么呢？就是不要給客戶留下拒絕你的時(shí)間。人的思維啟動(dòng)需要2秒鐘，也就是如果2個(gè)問題提出的時(shí)間間隔小于2秒，一般人都是本能回答問題而不是思考問題。

首先，引導(dǎo)客戶配合自己的語速。人說話時(shí)的語速和思維節(jié)奏基本保持一致，如果能控制客戶的語速，基本上就能控制住他的思維節(jié)奏。電話營銷中可以通過控制對(duì)方的語速讓他配合營銷人員的語速，這樣就能控制客戶的思路。

通話當(dāng)中，一旦對(duì)方打破了營銷人員的節(jié)奏，也就打破了話術(shù)。

其次，注意通話間隙的有效銜接。電話營銷話術(shù)前后兩個(gè)問題之間要有必然的邏輯性，盡量讓接聽電話的客戶在思維慣性中與營銷人員通話。一旦提出兩個(gè)邏輯性差的問題就會(huì)引發(fā)客戶思考，客戶思考的問題肯定是“我為什么要理你，你問的問題和我有關(guān)系嗎？”一旦客戶思考這個(gè)問題得出“這個(gè)電話對(duì)我沒用，不用理他”的結(jié)論，結(jié)果就是掛電話。

營銷人員：“你好，是××企業(yè)管理咨詢公司嗎？”

客戶：“是。”

營銷人員：“是企業(yè)部李經(jīng)理嗎？”

客戶：“是。”

營銷人員：“你吃飯了嗎？”

客戶：“神經(jīng)病！”（緊接著掛斷）

營銷人員：“您好，是××企業(yè)管理咨詢公司嗎？”

客戶：“是。”

營銷人員：“是企業(yè)部李經(jīng)理嗎？”

客戶：“是?！?/p>

營銷：“我是從中小企業(yè)局劉主任那里拿到您電話的?！?/p>

對(duì)比以上兩段對(duì)話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：話術(shù)前后銜接的邏輯性越強(qiáng)，客戶拒絕的概率越低。

再次，關(guān)鍵詞語要提示性停頓。

營銷人員：“我們是實(shí)踐家企業(yè)管理咨詢有限公司，您手上有筆么？（停頓3～5秒）我給您再重復(fù)一遍，我們公司的名稱是實(shí)踐家企業(yè)管理咨詢公司，實(shí)踐是實(shí)踐出真知的實(shí)踐，家是家人的家。公司的電話是029-××××××××（停頓3～5秒），您記下了嗎？”

通話過程中涉及到關(guān)鍵性詞語時(shí)，如：公司名稱、電話等需要客戶記錄的信息，一定要停頓，給客戶留下充足的時(shí)間記憶、記錄。

想不被人煩，要知道打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打得有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。每一通電話打出，營銷人員有8個(gè)工作目標(biāo)可以收獲，給大家分享一下。

目標(biāo)1：直接成交。營銷的最終目的就是成交，一通電話就成交，這證明營銷人員運(yùn)氣太好了。

目標(biāo)2：成功約見。電話營銷的關(guān)鍵工作目標(biāo)就是成功約見客戶，客戶愿意見面說明愿意為此次交易投入時(shí)間、精力，這是有效客戶的基本標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)3：驗(yàn)證數(shù)據(jù)。電話營銷人員的原始數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，通過電話清洗原有數(shù)據(jù)庫是電銷工作的重要工作內(nèi)容。

目標(biāo)4：宣傳公司。如果能在電銷工作中和客戶產(chǎn)生有效通話，如：

營銷人員：“您是××公司嗎？”

客戶：“是?！?/p>

營銷人員：“您是××經(jīng)理嗎？”

客戶說：“是?！?/p>

營銷人員：“我是××企業(yè)管理咨詢有限公司的。我姓王，今天給您打電話……”

截止到此，又有一家新的客戶知道了我們的公司。

目標(biāo)5：建立良好公司形象。客戶在沒有和我們的公司發(fā)生過業(yè)務(wù)來往之前，主要是通過對(duì)營銷人員的認(rèn)識(shí)來判斷公司實(shí)力，專業(yè)的電銷話術(shù)和高質(zhì)量的拜訪通話是展示公司專業(yè)度、建立良好公司形象的難得機(jī)會(huì)。

目標(biāo)6：挖掘客戶有效信息。作為營銷人員，我們經(jīng)常會(huì)遭遇客戶回絕，如：

“我們已經(jīng)和×××公司簽過約了”，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？是放棄還是深挖客情信息：了解客戶的采購周期、預(yù)算、合作情況……客戶一般不會(huì)主動(dòng)向我們透露太多商業(yè)信息，如何通過我們的專業(yè)溝通采集更多、更準(zhǔn)客戶信息也是電話營銷的工作目標(biāo)之一。